ITリテラシーが低いお客さんに、ITのことを説明するときに気をつけること
お客さんにパソコンの操作説明したいけど『ITよくわからない』の一点張りでなかなか覚えてもらえない…
そんなあなたに伝えたい、「ITリテラシーが低いお客さんに、ITのことを説明する時に気をつけること」です。
「ITリテラシーの低いお客さん」というと失礼な言い方かもしれませんが、ITに疎い方にはそれに合わせた話し方をしないと伝わりません。
エンジニアの私も、ITシステムのデモや知らない人に操作説明する機会がたまにあるので、そのとき気をつけていることを紹介してきたいと思います。
この記事を思い出しながら話すと、相手の反応が変わるかもしませんよ。
目次
- ITリテラシーが低い人には、「カンタンにできる」と言う
- ITリテラシーが低い人には、専門用語を使わず、話のレベルを合わせる
- ITリテラシーが低い人には、擬音を使ったりジョークを挟んで親しみを持たせる
- ITリテラシーが低い人には、楽しさを伝える
- まとめ
ITリテラシーが低い人には、「カンタンにできる」と言う
操作方法を教える場面で考えてみます。
「ここをクリックして、ここから〇〇を選んで、こうやってカンタンにできます」
こんな感じです。
ITリテラシーの低い人は、「難しい」「知識がないと使えない」「初心者には難しい」、こういう思い込みをしている可能性があります。なので、「カンタンにできる」と伝えて、一瞬でも「自分でもできそう」と思ってもらうことが大切です。
ITリテラシーが低い人だって、別に好きでITのことを知らないわけじゃないはずで、「もっとカンタンに使いたい」と心の中で思っているはずです。
なるべくその障壁を取っ払ってあげましょう。
もちろん、本当に操作が難しい場面ではわざわざ嘘ついて「カンタンにできる」とは言わなくていいです笑
余談ですが、
もし本当に操作が複雑でお客さんからよく問合せがくるようだと、システムの方を改善する必要があるかもしれませんね！
ITリテラシーが低い人には、専門用語を使わず、話のレベルを合わせる
ITリテラシーが低い人は特に、IT系の専門用語が出ると、難しく感じてそこから先の話を聞いてもらえない可能性があります。
なるべく専門用語は使わずに、別な言葉に置き換えて話すようにしましょう。
例えば、
ダブルクリック → 素早くポチッと２回押す
エンター → でかいボタンを押して決定
ドラッグ＆ドロップ → ガッと掴んでポイッと離す
こんな感じです。
ポイントは、「正しさよりも感覚重視」です。
完璧にわかってもらえなくても、「雰囲気はつかめた」ぐらいを目指しましょう。
詳しい人が聞いたら「正確には違う」と言われてしまうようなことであっても、大切なのは伝えることです。間違って覚えてしまっても、後から修正していけばいいのです。
ちなみに、最後のドラッグ＆ドロップは、この後説明する擬音の話にも通じるところがあります。
ITリテラシーが低い人には、擬音を使ったりジョークを挟んで親しみを持たせる
ITの用語ってどうしても少し「堅い」イメージを持たれがちです。
なので、話の合間に少しジョークを挟んでキャッチーにしましょう。
例えば
「これをグッって押すと、グワー！ってなるんですよ」
「ビッ！と押すと、ドバーっと飛び出てきます」
「このボタンを押すと、机の引き出しが飛び出します(ジョークです)」
「投稿ボタンを押すと、旦那さんの秘蔵写真が全世界中に晒されます」
例が若干寒いかもしれませんが、こんな感じの擬音やジョークを混ぜるとキャッチーになります。
私もIT系のブログを書くとき、面白くなくてもジョークを挟むようにしています。
ITリテラシーが低い人には、楽しさを伝える
便利な機能より、見た目の面白さや楽しさ優先しましょう。
これはシステムのデモをしていたときの話です。
「機能的には大したことないけど見た目が面白い機能」を紹介したのですが、これがすごくウケました。
良かったのはその後で、おもしろ機能の後の説明も、お客さんは楽しそうに聞いてくれてたんですね。
それが伝わってきて、私も嬉しくなって喋りやすかったことがあります。
(マウスを当てると、アイコンがぴょこぴょこ動くくらいのちょっとした機能でした)
ここからわかることは、説明の中に一つでもそういう楽しさを挟むと、メリハリがついて聞いてもらいやすくなるということです。
もしディスプレイやスクリーンを使って説明するなら、図を挟んで説明するのも大切ですよね。
図には「いらすとや」の画像を入れると、程よく表現が柔らかくなってオススメですよ。
いらすとや
↑この画像もいらすとやからダウンロードさせていただきました。
まとめ
- 「カンタンにできる」と言う
- 専門用語を使わない。正しさよりも感覚重視
- 擬音を使ったりジョークを挟んでキャッチーに
- 楽しさを挟めると聞いてもらいやすくなる
どうでしょうか。この記事を読んで、心がパァっと晴れてお客さんにドバーっと伝わる気がしてきましたか？
以上、ITリテラシーが低いお客さんに、ITのことを説明するときに気をつけることでした！
コチラの記事は、ITリテラシーが低い人の特徴を紹介しています。
